1. Nguyên tắc
The Capital Coffee tiếp nhận khiếu nại thiện chí, minh bạch và trên cơ sở thông tin, bằng chứng, chính sách đã công bố và pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
2. Phạm vi
- Sản phẩm và chất lượng.
- Đặt hàng, giá hoặc khuyến mại.
- Thanh toán và hoàn tiền.
- Vận chuyển và giao nhận.
- Kiểm hàng, đổi trả.
- Dữ liệu cá nhân hoặc trải nghiệm sử dụng website.
- Các quyền lợi hợp pháp khác liên quan đến giao dịch.
3. Kênh tiếp nhận
Khiếu nại được tiếp nhận qua các kênh chính thức của CÔNG TY TNHH THỦ PHỦ CÀ PHÊ: Hotline 0935 36 65 65; Email info@thecapitalcoffee.com; địa chỉ trụ sở 20/07/03 Hồ Đắc Di, phường Tây Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Khách hàng nên cung cấp mã đơn, thông tin liên hệ, mô tả sự việc và bằng chứng liên quan.
4. Xác nhận tiếp nhận
The Capital Coffee đặt mục tiêu xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong vòng 01 ngày làm việc. Việc xác nhận không đồng nghĩa khiếu nại đã được kết luận.
5. Xác minh
Chúng tôi có thể đối chiếu đơn hàng, thanh toán, vận đơn, hình ảnh, lịch sử hỗ trợ, dữ liệu hệ thống và thông tin từ nhà cung cấp liên quan. Chỉ yêu cầu thêm thông tin cần thiết và phù hợp với vấn đề.
6. Thời gian xử lý
Các khiếu nại thông thường được đặt mục tiêu xử lý không quá 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết. Vụ việc phức tạp, liên quan bên thứ ba, kiểm nghiệm sản phẩm hoặc cơ quan có thẩm quyền có thể cần thêm thời gian; khách hàng sẽ được thông báo về tình trạng xử lý.
7. Kết quả
Kết quả có thể gồm giải thích, sửa thông tin, đổi hàng, gửi bổ sung, hoàn tiền, biện pháp khắc phục khác hoặc từ chối có nêu căn cứ. Các biện pháp liên quan thanh toán/đổi trả được thực hiện theo policy chuyên biệt.
8. Escalation
Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả ban đầu, có thể đề nghị xem xét lại qua kênh hỗ trợ chính thức và bổ sung căn cứ. The Capital Coffee sẽ chuyển cấp xử lý phù hợp khi cần.
9. Giải quyết tranh chấp
Các bên ưu tiên thương lượng và hòa giải. Nếu không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền sử dụng cơ chế giải quyết tranh chấp, cơ quan bảo vệ người tiêu dùng, trọng tài hoặc tòa án theo quy định pháp luật và thỏa thuận hợp lệ.
10. Không hạn chế quyền người tiêu dùng
Không nội dung nào trong chính sách này được hiểu là loại bỏ hoặc hạn chế quyền bắt buộc của người tiêu dùng theo pháp luật.
11. Bảo mật thông tin khiếu nại
Thông tin cá nhân trong quá trình khiếu nại chỉ được xử lý trong phạm vi cần thiết để xác minh, giải quyết, phòng chống gian lận và thực hiện nghĩa vụ pháp lý, theo Chính sách bảo mật.